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卓越绩效模式
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卓越绩效模式简介
发布日期:2013/7/3  浏览次数:4737 [返回上一页]

    随着经济全球化的迅猛发展,国际竞争日趋激烈,通过质量来提升竞争力已成为许多企业和国家不懈的追求。为了适应这种发展趋势,帮助企业提高竞争力,更好地满足顾客的需求和期望,美国最先提出了卓越绩效模式标准,并把它作为美国波多里奇国家质量奖的评价依据。“波奖”标准在提高组织业绩、改进组织整体绩效、促进美国各类组织相互交流、分享最佳经营管理实践成果并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。紧随美国之后,近80个国家和地区参照美国的波多里奇国家质量奖评审准则开展本国的质量奖计划,为这些国家和地区提高质量水平,增强竞争能力起到了非常重要的作用。进入二十一世纪,面对国内外市场竞争日趋激烈的新形势,中国企业为了提高产品质量和管理水平,需要质量方面的引导和激励,以增强其竞争力。2004年8月,我国发布卓越绩效模式标准??GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准,鼓励企业实践卓越绩效模式,加速培育我国具有质量竞争力的企业,提高我国企业整体管理水平和素质,增强我国产品、服务和企业在国际市场上的竞争力,最终提升国家的竞争力。
    1、卓越绩效模式的主要内容
    国家质检总局在2004年8月30日发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件,并于2005年1月1日正式实施。这套标准的发布,标志着新时期质量管理的新要求,建立了我国的卓越绩效模式,对推动质量管理工作、引导企业追求卓越、提升国际竞争力具有重要意义。
    (1)《卓越绩效评价准则》标准的框架结构
    《卓越绩效评价准则》参照世界各国或地区质量奖的评价标准,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。该标准为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于政府质量奖的评价。卓越绩效评价准则内容构成为7个类目、22个评分项,见下表。

 卓越绩效评价准则的评分项构成

类目(7

评分项(22项)

4.1领导

4.1.1 组织的领导

4.1.2社会责任

4.2 战略

4.2.1战略制定

4.2.2 战略展开

4.3顾客与市场

4.3.1 顾客和市场的了解

4.3.2 顾客关系与顾客满意

4.4资源

4.4.1人力资源

4.4.2财务资源

4.4.3基础设施

4.4.4信息

4.4.5技术

4.4.6相关方关系

4.5过程管理

4.5.1价值创造过程

4.5.2支持过程

4.6 测量、分析与改进

4.6.1 测量与分析

4.6.2 信息和知识的管理

4.6.3 改进

4.7 经营结果

4.7.1 顾客与市场的结果

4.7.2 财务结果

4.7.3 资源结果

4.7.4 过程有效性结果

4.7.5 组织的治理和社会责任结果

    为了更好地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准,国家质量监督检验检疫总局还同时颁布了《卓越绩效评价准则实施指南》,作为国家标准化指导性技术文件,对评价要求作了详细说明,并规定了评分系统的具体要求。
    (2)《卓越绩效评价准则》标准的逻辑关系
    从标准的内容来看,可分为三个部分:第一为总体部分,包括“领导”(4•1)、“战略”(4•2)和“资源”(4•4);第二为过程部分,包括“顾客与市场”(4•3)、 “过程管理”(4•5)和“测量、分析和改进” (4•6);第三为结果部分,即“经营结果”(4•7),其逻辑关系见下图,分别对应企业质量竞争力的层次结构模型的基础、过程、结果等三个层次。

    2、卓越绩效模式的主要特点
    卓越绩效模式的核心价值观集中体现在11个方面,即:.远见卓识的领导;以顾客为导向追求卓越;培育学习型的组织和个人;尊重员工和合作伙伴;快速反应和灵活性;关注未来;管理创新;基于事实的管理;社会责任和公民义务;重在结果及创造价值;系统的观点。其特点主要有:
    (1)卓越绩效模式是成功企业质量管理实践和先进经验的总结。《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。在制定过程中参照了美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)、欧洲质量奖(EQA)和日本戴明奖的评价准则,重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评价条款和内容,并结合中国企业质量管理的实际情况,有针对性地规定了组织卓越绩效的评价要求。《卓越绩效评价准则》国家标准中质量的概念是一个大质量的概念,其内涵和领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量,进而拓展到管理质量、经营质量和发展质量,并将质量作为创造顾客价值的核心,通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。标准引导企业追求的不仅是企业自身的效益,而是要考虑企业利益相关方及长短期利益的平衡,追求经营绩效和改进提高,包括顾客满意、产品和服务质量、财务和市场绩效、人力资源、内部运作效率以及自律和社会责任,保证经济和社会的协调发展。
    (2)卓越绩效模式是评价企业管理成熟度的系统方法。《卓越绩效评价准则》对组织的经营管理提出了130多个问题,要求组织对每一个问题进行说明、阐述。标准规定对“领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等6个“过程”,是按“方法、展开、学习、整合”的四个管理成熟度评价要素进行评价;对“经营结果”,则按当前水平、发展趋势和横向对比的要求,评价组织的整体绩效和竞争绩效的水平。组织进行管理成熟度自我评价应从“组织概述”(GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》附录B)开始,对GB/Z 19580《卓越绩效评价准则》中的每一个问题开展自我评价,并按GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》附录A.2“卓越绩效评价准则评分项分值表”、附录C“卓越绩效评价准则评分系统和评分指南”的要求进行评分,定量地、综合地评价组织的管理成熟度。在美国,每年获得波多里奇国家质量奖的企业只有几家,申报该奖的企业有几十家,但有几十万家企业采用卓越绩效模式,根据自身的目标进行自我评价,不断改进质量,提高竞争能力。
    (3)卓越绩效模式是组织提升企业竞争力的有效途径。追求卓越的绩效管理,是二十一世纪质量管理的发展趋势,随着经济全球化进程的加快,卓越绩效模式已成为世界成功的组织公认的提升组织竞争力的有效方法,也是我国企业在新形势下经营管理努力的方向。标准总结了当代管理理论和实践的最新成果,包括:领导力、组织治理、社会责任、战略管理、顾客关系管理、绩效管理、职业生涯管理、继任计划、知识管理、供应链管理等。标准要求企业注重企业领导作用的发挥;建立企业发展战略,积极培育以顾客为中心的企业文化和核心价值观;强化市场和竞争意识,努力创新,形成独具特色的产品和服务竞争优势;与顾客和供应商等相关方建立战略合作伙伴关系;适应市场变化,实施快速反应;重视人力资源的开发,严格日常管理,扎实做好基础工作,努力创建学习型组织;建立信息管理系统,提高工作效率,实现资源共享;注重经营结果、整体绩效和竞争绩效。
    3、卓越绩效模式的实施
    组织贯彻和实施卓越绩效模式的主要方式是自我评价。自我评价是组织自觉地采用某种模型或标准,对自身的经营活动和结果进行全面、综合、系统的评审活动。评价不是目的,改进提高才是目的,所以自我评价的目的是为了组织持续改进,追求卓越,不断提高质量管理水平,最终提高企业经营绩效。
自我评价的作用主要有:
----提供一套系统衡量组织进步的评价方法;
----有利于组织战略目标与经营活动的有效结合;
----有利于组织内部采取一致行动,实现共同的目标和理念;
----为组织资源的合理、优化配置提供充分依据;
----有助于组织识别改进的机会,找到最需要改进的地方;
----为组织的内部激励、员工学习与创新、增强组织凝聚力提供依据、机会;
----调动内部积极性,形成组织与组织竞争的优化指标;
----将组织战略实施与标杆结合起来,促进组织的自我学习。
    根据国内外有关企业的按照卓越绩效模式自我评价的实践总结,自我评价的一般步骤见下图所示。

    其中比较关键的是:组织在自我评价前应确定将要进行的自我评价的策划和实施的目标和范围,是覆盖整个组织,还是一个子公司、分公司,或者只是一个部门。确定所有适当的部门都被包括在内,并且数据和信息都是从这些进行自我评价的部门中收集而来的,进行自我评价的领导者和参与者必须能代表这些部门。在正式评价前,自评小组先集中在一起进行自我评价过程的实践,统一评价的标准和方法,可选用卓越绩效模式标准中的一节作为试点,这样有助于组织理解如何运用标准来进行自我评价。然后组建各自团队实施自我评价,提出自我评价结论,识别优势和改进机会的优先次序,策划并实施改进计划。自我评价的结果对于组织组织改进来说是一张引导图。一份改进行动计划包括达到改进结果的各个步骤。最后,应对自我评价进行评估和改进。
    许多组织每年或每二年进行一次自我评价和实施关键过程的改进,另外会考虑进行一次更深入的评价。如果组织在进行第一次自我评价时,只使用组织简介,那么组织可以考虑下次进行自我评价时,可对照卓越绩效模式中的标准条款。当组织已完成对照标准条款进行评价后,下次再进行自我评价时,组织可以使用标准中的“评分指南”来确定组织改进的速度。
    《卓越绩效评价准则》的内容十分丰富。《准则》通过开放式的提问来引导和评价企业的经营管理,涉及企业管理的核心要素,既广泛又深刻,要求企业能深刻理解和全面掌握。组织在自我评价时经常会遇到一些难点,感到难以理解和把握,同时也会抓不住要点,严重影响组织自我评价的客观、全面和有效,把评价报告写成历年工作总结或大量素材的无序堆积。
    4、卓越绩效模式(标准)的应用情况
    在政府的大力支持和广大企业的积极参与下,质协系统自2001年起组织开展全国、地方和行业质量管理奖的评审工作。从2005年起全国质量管理奖评审中采用了《卓越绩效评价准则》国家标准。
    五年来,全国共有近300家境内外知名企业申报了全国质量管理奖(其中包括1家香港企业)。通过对申报组织的分析,可以看出主要有以下特点:
----经济和改革发展较快的地区和行业占主流。从申报组织的地区分布上看,申报组织最多的是浙江省、山东省和江苏省,均接近30家,各占总数的1/7;上海市作为直辖市,申报组织数近20家,约占总数的1/10;四省市之和已达申报组织的半数以上。紧随其后的是广东、北京地区。可见经济发达的江浙地区、沿海地区,组织的竞争意识更强。从申报组织所占比率最多的制造业的行业分布上看,轻工业组织最多,约占总数的1/7,反映出自中国改革开放以来,轻工企业迅猛发展,呈现出良好的上升趋势,其次是机械、冶金,各占1/10左右。可以看出这些重要的行业通过多年的规范管理具有较高的竞争力。
----服务业快速发展。我国服务业企业在市场开放、市场竞争中逐步体会到竞争带来压力,体会到如果不提升服务质量、经营质量,将难以满足需求日益提高的顾客,难以应对瞬息万变的市场,寻找更好的经营管理手段,追求卓越,向标杆学习,是服务业所需要的。
----创奖过程的价值需要更多企业的认同。2005年申报企业中,连续两年以上申请全国质量管理奖的企业占28%,有三家企业连续4年申报。组织申报质量奖的目的已不再仅仅是为拿到奖项,更多的含有学习标准改进组织绩效,获得外部专家评价意见,更客观的审视组织自身的状态,这也是《卓越绩效评价准则》国家标准出台、全国质量奖设立的目的所在。
----获奖企业标杆作用显著。按照公正、公平、科学、少而精的原则,评奖坚持专业、规范地运作,经过认真、精心评选,到2008年,先后有宝山钢铁股份有限公司、海尔集团公司、青岛港务局 、上海大众汽车有限公司 、上海三菱电梯有限公司、上海日立电器有限公司、大众交通(集团)股份有限公司大众出租汽车分公司、英特尔产品(上海)有限公司、上海国际机场股份有限公司、上海贝尔阿尔卡特股份有限公司、上海移动通信有限责任公司、上海市电力公司市区供电公司、恒源祥(集团)有限公司、上海隧道工程股份有限公司、上海万科房地产有限公司、上海市第七建筑有限公司等63家优秀企业荣获了全国质量管理奖(其中上海有14家)。这些获奖企业的竞争优势主要表现在:加强了战略管理;强化了顾客意识、改进意识,促进企业的持续改进;更加关注人力资源、社会责任和综合绩效,为广大组织积极学习卓越绩效模式树立了典范。

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